Keolis Bus Lyon, filiale du groupe Keolis, est au cœur du réseau TCL :

• 3 000 collaborateur·rice·s passionné·e·s
• 1,8 million de voyages/jour
• 140 lignes de bus et trolleybus

En collaboration avec SYTRAL Mobilités, nous œuvrons chaque jour pour offrir une mobilité durable et innovante à nos usager·ère·s.

Nous recrutons en CDI un·e Chargé·e des Réclamations Usagers H/F.

Votre mission :

Rattaché·e à la Direction Relations Usagers et RSE, vous assurez le traitement opérationnel des réclamations usagers en garantissant des réponses conformes aux exigences de l'Autorité Organisatrice et aux procédures de l'entreprise (délais, forme, règles de dédommagement), dans le respect des critères qualité.

Vos missions principales :

• Réceptionner, qualifier et traiter quotidiennement les réclamations usagers via le CRM dédié
• Rédiger des réponses argumentées en vous appuyant sur les outils internes (rapport journalier du PC BUS, extractions BO, site TCL, fichier parc…)
• Réattribuer les réclamations hors périmètre Keolis Bus Lyon et être l'interlocuteur·rice privilégié·e de la SPL Relations Usagers pour les réclamations multi-opérateurs
• Solliciter les Unités de Production, le transporteur subdélégué ou les services experts pour les compléments d'analyse nécessaires, en veillant au respect des délais
• Rédiger, envoyer et suivre les courriers de dédommagement selon les critères qualité exigés par l'Autorité Organisatrice
• Alerter les responsables concernés en cas de réclamation sensible ou de risque de dépassement d'échéance
• Alimenter le tableau de bord mensuel des réclamations et transmettre les synthèses aux services concernés
• Contribuer à l'amélioration continue de l'interface « Réclamations usagers » et à l'enrichissement de la base de données « assistant réclamations bus TCL »

Notre démarche RSE et ISO guide nos actions vers plus de performance et de responsabilité.

Un cadre inclusif : Keolis s'engage en faveur de la diversité et accueille les candidatures de toutes les personnes, y compris celles en situation de handicap.

Pourquoi nous rejoindre ?

Rejoindre Keolis Bus Lyon, c’est intégrer un groupe engagé dans :

• Une gestion managériale basée sur la confiance et le développement des talents
• Une politique inclusive et de non-discrimination (certifié GEEIS, charte diversité)

• Vous disposez d'excellentes qualités rédactionnelles et d'un réel sens de l'analyse et de la synthèse
• Un bon orthographe est indispensable sur le poste
• Rigoureux·se et organisé·e, vous savez gérer les priorités et respecter des délais impératifs
• Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques et applications métier (CRM, bureautique, extraction de données)
• Doté·e d'un fort sens du service client, vous faites preuve de réactivité, d'anticipation et d'adaptabilité
• Vous appréciez le travail en transversalité et savez communiquer avec des interlocuteurs variés, en interne comme en externe
• La connaissance du réseau TCL et de l'organisation de l'entreprise serait un plus